標題: 這樣的服務品質 [列印本頁]
作者:
amengo 時間: 2015-9-11 01:46 PM 標題: 這樣的服務品質
先來看看事情的經過:
今早和家人去一趟內湖大賣場，回程發現引擎燈號亮起，就去了松山高中後面的福特保養廠請人檢視。
車開進保養廠後，接待人員前來洽詢。
待: 請問有什麼需要服務的嗎?
Me: 我車子開開引擎燈號亮起，可以幫我檢測一下嗎?
待: 可是我們中午準備要休息了。
Me: 轉頭看了車子的時間12
(因本人車子的時間快5分鐘, 所以當時的時間約11:57am),並回說可是我引擎燈號亮了可以先幫我看一下嗎?
待: 我們下午一點才開始，請你一點再來。
Me: 看看還有兩個技師還在工作。我就默默"屎"(心中真的很多屎)離開保養廠。
屎的原因:
1. 若非今天車子有臨時的狀況發生，都會先預約。更何況是開在路上，突然引擎燈號亮起!!!!!!
2. 當下聽到接待人員說一點才開始，我也就默默地駛離保養廠。我想我應該堅持留車下來。免得最後落人口舌"明明知道車子有問題，還要開"。
後記: 剛接到保養廠廠長的來電，"幫"接待人員來解釋他當下的意思。身為廠長還要幫人來圓場，也真是辛苦了。
但我想講的是品牌的形象與好感度就是要靠第一線人員慢慢建立起來。
無論當初選擇福特的原因為何，我想並不是交易完成後彼此的關係也跟著結束。顧客關係服務是長久的。人與人的相處亦是如此。
作者:
AsLaN．曉嵐 時間: 2015-9-11 01:58 PM
既然已經是接近休息時間,也只能接受,畢竟他們也是有休息時間
技師不可能只用三分鐘幫你檢測
要是接待接下來了
卻沒技師幫他處理
你也是要等到一點
只能說接待專員可以先詢問一下是否有技師願意幫忙
沒人願意再來拒絕
我也遇過銀行行員跟我說輪到他吃飯了
所以不願意回答我的問題
也只能默默的抽號碼牌去問個問題
換個角度想想吧
角色互換或許會有不同的想法
因為我也不喜歡中午休息時間有人打電話來或傳真(難道不知道中午大家都在休息?)
換個想法就不會那麼在意了
作者:
Schumi 時間: 2015-9-11 02:12 PM
接代的應對有待加強
作者:
RU486_Eddy 時間: 2015-9-11 02:26 PM
同為維修人員，我也不喜歡在休息時間接到查修的電話。
如果今天剩下幾分鐘就休息，這段時間會用來整理手邊工具、儀器之類的；首先，技師會先評估所需要的作業時間，如果這時後接待員硬是把這個案子接下來了，維修技師把工具跟儀器整理好，12點一到馬上頭一撇就離開工作場所去休息，就這樣子把你的車晾在作業區，心想你也不是滋味吧~
在國外或者外商公司~休息時間是很寶貴的私人時間，除非對方賣你面子做，不然本來就是有權利拒絕你在非作業時間來打擾
是台灣人被寵壞了...
作者:
amengo 時間: 2015-9-11 02:32 PM
我想多了,如果車子開離現場沒發生狀況也算阿彌陀佛有保佑。
不幸出了意外, 我說我有回原廠他們叫我開走晚點再來看, 後續, 我想會有更多的糾紛。
每次保養, 技師會把保養的項目甚至是用車人不清楚的地方也會先列清單，消費者可選擇處理或不處理。
不處理的部分後果及責任由消費者承擔。
畢竟我只是個消費者，看到引擎燈號亮起又不知道原因的狀況下我會更擔心，找專業的希望給我們建議，我們看後續怎麼處理。
我也不介意把車聽在保養廠。
作者:
kertsai 時間: 2015-9-11 02:59 PM
amengo 發表：
我想多了,如果車子開離現場沒發生狀況也算阿彌陀 ...
接待人員的用詞不恰當，但也很直接。至少不是先唬你說接車，然後讓你傻等。這樣你會更不爽吧?!
如果車主不care 留車的話，其實可以直接跟接待說我留車，你再跟我追後續~
我連去單純保養，如果到中午也是在午茶區喝咖啡看報紙，等到1點技師休息結束，繼續工作
異地而處 的想一下，技師也是人...也是需要休息的呦~
作者:
黑龍波 時間: 2015-9-11 03:21 PM
或許接待人員說的話讓你不開心...但這服務真的沒甚麼問題...
休息時間才短短一個小時含吃飯...其他技師以經準備休息了
還在忙的技師 忙完也想休息了 不是嗎???
接下你的CASE 也是下午才開工 沒技師肯犧牲自己的休息時間(又不算是加班)
臺灣一方面罵雇主高工時壓榨勞工 另一方面自己為什方便 不也是在幫雇主壓榨勞工??
記得之前有偏新聞寫說目前台灣生活便利主要是靠壓榨勞工而來
在此情形下 把台灣消費者的胃口越養越大 所以奧客真的越來越多
作者:
Fletcher 時間: 2015-9-11 03:33 PM
接待技巧有待考驗!
引擎燈亮代表有故障還要客人開走真的是非常的誇張的一件事...
正確作法
請您先留車!因為已經12點了技師下午休息到1點上工幫您檢察,便當方便的話XX附近有賣,不然有一些點心先給您止餓
這應該是最基本的....
作者:
恩寵 時間: 2015-9-11 03:37 PM
不要說原廠...
就算是外面的保養廠...
一樣是這樣...
休息時間就是休息時間
"你"或是"我"都沒有權力剝奪這些勞工
如果時間不急，就乖乖留車人進接待室休息等時間到
補充一下:
接待或許表達強硬一些...
但是理性想想...
他也是為了那些勞工打頭陣
你也就原諒他吧...
作者:
Fpower 時間: 2015-9-11 03:40 PM
或許他可以先幫你留車，跟你講排進技師schedule，然後請你下午過後再來拿車還是叫你去休息室喝咖啡看報紙等到下午，這樣聽起來其模子會比較舒服而且還有單可接，就這樣放走生意，接待人員應對確實要再改進
作者:
虎呀 時間: 2015-9-11 03:48 PM
消費者有問題理應協助解決，但已經到了休息時間，樓主有強調還沒12:00但重點不是差那幾分鐘，樓主也說技師還在服務其他車子，說不定服務完也是犧牲了自己的休息時間，之後還要檢測你的車，我看技師根本也不用休息了。若樓主擔心再開會有問題，是否可以詢問可否留車檢測，應該會比較妥當。我本身也是服務業有感而發，對事不對人不要介意。
作者:
nyo1023 時間: 2015-9-11 03:55 PM
就算等到1點，因未預約也是要排隊等技師(從1點起排單)，沒預約就要有心理準備會花一段等候時間！
作者:
ap123e 時間: 2015-9-11 04:45 PM
我也是服務業
我也不喜歡中午休息時間接待客戶!!!!
基本上一樣也是告知客戶請他下午再來
如果我是你就會等到一點
作者:
hunter1618 時間: 2015-9-11 04:58 PM
這就是福特輸給其他國產車廠的原因之一,中午休息很重要沒錯,但像其他國產廠牌中午都有技師輪值來因應臨時進場車輛
作者:
鐵灰5D 時間: 2015-9-11 05:22 PM
其他的車廠也差不多啦!
中午休息時間都想休息
想想看如果技師中午沒得休息,還要搞車,又沒吃飯,肯定...........很幹............
作者:
Y-Tai 時間: 2015-9-11 05:22 PM
服務業真難做
作者:
Lukeci 時間: 2015-9-11 05:41 PM
我看福特官網的服務據點，
營業時間都是涵蓋中午時段，
應該要求官網更正一下，
避免很多上班族誤以為中午可以過去，
不知道其他車廠實際上是怎樣，
剛看了Toyota營業時間也是沒有涵蓋中午時段呢
http://www.ford.com.tw/servlet/C ... FYPage&site=FLH
作者:
yot8088 時間: 2015-9-11 06:05 PM
如果他現場這樣回我 我一定現場回說 那我打去總公司客服詢問一下好了
作者:
hsieh82 時間: 2015-9-11 06:51 PM
還好啦 我遇過更慘的
堂堂的mercedes-benz原廠 標榜365天24小時安心服務 只要車子爆胎出事隨時都可以有原廠的道路救援 拖回廠處理
於是我前幾個月去宜蘭時 到了進雪隧前的最後一個交流道口突然胎壓警示亮了 我二話不說立刻閃雙黃燈靠邊 下車查看發現沒有明顯漏氣 懷疑是有中釘 所以緩緩把車開下交流道靠邊 call回原廠請他們派車過來處理
當時因為是假日的下午 馬上回台北的路就要大塞車了 所以我要求立刻直接拖回台北處理 以免在宜蘭處理完就被堵住回不了家 更不能冒險不處理直接開回去 如果真的中釘了 在雪隧裡閃雙黃燈可不是開玩笑的......
原廠立刻安排拖吊車拖回台北某某原廠處理 於是我坐著拖吊車 餓著肚子（還沒吃午餐）跟著晃了兩個多小時回到台北 到了原廠 原廠的警衛很不耐煩地告訴我 “今天是假日 我們沒有上班!!!”
我當下超級火大 剛剛客服還叫我直接拖回你們廠裡處理 現在車回來了 你跟我說你們沒上班.....
緊接著出來一個業代 看了看以後說“這應該是系統誤報 我們的胎壓偵測很敏感 經過爛路面時可能會誤判 我先幫你reset 之後如果還有叫才是真的有漏氣” 然後馬上打發我走了
拜託 我是在高速公路上 如果這種路都是爛路 那你們的車豈不是天天都會誤報嗎... 如果因此真的爆胎出事了 你們負責嗎 輪框變形了你們要幫我換嗎
於是我怒氣沖沖的上了車 立刻撥了客服電話 請他們廠長立刻跟我說明 廠長很快地打電話來了 開始了一連串的推卸責任 什麼溝通錯誤啦 客服搞不清狀況啦 blablabla 說來說去就是別人的錯 他們廠絕對沒有錯
往後就是一整天跟賓士原廠的argue 在此就不細講了
最後 回了家我立刻拿胎壓計量 果然左後輪胎壓嚴重不足 （印象中其他三輪都是38psi 只有左後輪剩下23psi）仔細看了以後發現上面插了一顆釘子
附上那顆釘子的寫真
作者:
vag 時間: 2015-9-11 10:26 PM
我家離原廠有20公里，引擎亮燈，下午3點，問了兩家原廠
一家 星期六人太多不接，另一家，你可以來排排看
後來就去排，等了約2小，接待說，說們要下班了，看一下故障碼，說明天才有技師幫忙換零件測試
隔天再去一趟…
後來自已組了一條odb線，清故障燈，查故障碼，這樣比較方便
作者:
amengo 時間: 2015-9-12 09:59 AM
服務業的確很不好做，服務更沒有辦法滿足每個消費者，在此說聲辛苦了。
後續:
下午找到小葉大幫我處理了。(疑似電腦診斷 "P0400 EGR 問題")先消除故障燈，若後續有再發生，再處理。希望我還記得來回報後續(這到底是好還是不好?!)
另想請教vag大大，如何組一條odb線。看業者有app差線直接判讀錯誤碼?
自己可以先了解當下的問題及嚴重程度，就不用臨時跑去車廠了。
作者:
RU486_Eddy 時間: 2015-9-12 09:12 PM
其實就車主當下的處境真的也是著急萬分，這點相信大家換個立場想也是如此，既然車子已經受到妥善的故障排除，那也就OK囉
作者:
aikawa 時間: 2015-9-14 08:53 AM
P0400 EGR 我沒記錯的話是觸媒轉換器的問題..
再持續觀察吧...
我亮過一次，也是先消碼再觀察，後來就去裝RC晶片了
作者:
a23639956 時間: 2015-11-5 10:17 AM
太爛啦0000